ヘルプデスクに向いている人とは？仕事内容や必要なスキルを解説

ヘルプデスクの仕事でこれから働きたい人も、すでに働いている人も、自分に向いているのかどうか気になりませんか？

 

 

このように、ヘルプデスクに向く人の特徴や適職を知りたい方へ向けて、向き不向きや、仕事を変えたいときの対処法について紹介します。

 

筆者は以前ITシステムのヘルプデスク業務を行っていましたので、経験者目線で解説させていただきます。

 

ぜひ本記事を参考に、自分に向いている仕事を見つけてみてください。

ヘルプデスクとは？

ヘルプデスクとは、顧客や社内から自社システム・サービスについて問題や質問を解決する窓口です。

 

主に、電話やメール、チャットを通じて、問題解決に向けてサポートをしたり、技術的な手助けを行ったりします。

 

問題が複雑な際には、専門部署に問い合わせを転送して解決する場合もあります。

ヘルプデスクの仕事内容

ヘルプデスクの仕事内容は、顧客からの問い合わせ対応です。主にITやテクノロジーに関する技術的なサポートをします。

 

具体的な仕事内容は、下記の通りです。

 

 

ヘルプデスクでは、顧客に適切なサポートをして、顧客満足度の向上を目指します。また、顧客からのフィードバックを得て、製品やサービスの改善に役立てます。

 

ヘルプデスクには社外対応と社内対応があり、それぞれの特徴は下記の通りです。

社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクは、社外の顧客対応を行い、主に自社サービスに関する技術サポートやクレーム対応をします。

 

顧客が自社で導入したソフトウェアやハードウェアの問題がある場合に、問題解決のサポートをすることがメイン業務です。

 

筆者は以前、社外ヘルプデスクをやっており、携帯電話や自社システムの問い合わせ対応をしていました。

 

また、コールセンターの役割を果たすこともあり、一次窓口となる企業もあるでしょう。

社内ヘルプデスク

社内向けヘルプデスクも社外ヘルプデスクと同様、自社サービスに関する技術的なサポートをします。

 

違いとしては、社内で使われるIT技術全般の把握をしておく必要がある点です。全体的に把握した上で、問題解決のためのサポートをします。

 

社員に対し、利用案内などの教育を行う場合や、社内のOA機器のメンテナンスや設定を行う場合もあります。

ヘルプデスクに必要なスキル

ヘルプデスクに必要なスキルは、下記の通りです。

 

 

問題解決するための技術的な知識に加え、適切な質問や要約をできるコミュニケーション能力、きちんと伝わる文章力も求められます。

 

文章力がなければ、専門用語を多用してしまったり、簡単に理解できる内容を書けなかったりするからです。

 

また、ヘルプデスクはチームで運営することが多いので、協調性も必要となります。

 

よって、ヘルプデスクでは「コミュニケーション力」「技術力」「文章力」「協調性」のスキルが求められます。

ヘルプデスクとテクニカルサポートとの違い

ヘルプデスクに似た職業に、テクニカルサポートやコールセンター、カスタマーサポートなどがあります。それぞれの業務内容の特徴は、下記の通りです。

 

ヘルプデスクはきつい？やめとけと言われる理由は？

ヘルプデスクの仕事は、人によっては”きつい業務”だと感じるでしょう。

 

理由として考えられるのは、迅速な問題解決を求められるためです。

 

迅速な問題解決はプレッシャーが大きく、負担を感じやすくなります。早く解決しなければならないのに、技術的に複雑な内容となると、なかなかスムーズに進みません。

 

筆者も、よく顧客から

などの問い合わせを受けていました。

 

また、マニュアルがあっても問い合わせ内容はさまざまなので、予測不可能な状態にストレスを感じやすくなります。

 

そのため「ヘルプデスクはきついから止めておいた方がいい」と言われるわけです。

 

ただ、筆者の場合は入社したばかりの頃以外は、ヘルプデスク業務を大変に感じませんでした。よって、初心者や向いてない人にはきつい仕事となる可能性があるでしょう。

ヘルプデスクに向いている人の特徴

ヘルプデスクに向いている人の特徴を解説します。

コミュニケーション能力がある

ヘルプデスクは、コミュニケーション能力がある人が向いています。

 

ヘルプデスクは問い合わせ者と実際に会話してやり取りするので、明確で正確なコミュニケーション能力が求められるのです。

 

うまく相手の質問の意図を汲み取れなかったり、情報を聞きそびれたりすると、問題解決が遠のいてしまいます。

 

そのため、的確に相手の問い合わせ内容を聞き出した上で、わかりやすく解決法を案内できるコミュニケーション能力が必要となるわけです。

技術的知識を持っている

ヘルプデスクでは、ITシステムやサービスに関する問題解決をするための技術的な知識が必要です。

 

初心者から始めて、マニュアルがあったり、研修制度が整っていたりする場合でも、専門的な知識を身につけていかなければなりません。

 

問い合わせ者は何に問題があるのか理解できていないことも多いので、問い合わせ内容がわかりづらい場合も多々あります。

 

そんなときに知識が備わっていれば、どこに原因があるのかすぐ特定し、スムーズに問題解決ができるでしょう。

忍耐力が高い

ヘルプデスクでは、問題解決に向けたやりとりが繰り返されるため、忍耐力が求められます。

 

社外向けヘルプデスクの場合はとくに、クレームとして感情的な問い合わせがくることもあります。そんな場合に忍耐強さがないと、すぐに対応に疲れてしまうでしょう。

 

問い合わせを受けたら感情的な相手を落ち着かせ、解決したい内容を聞き出していきます。

 

そのため、ヘルプデスクの仕事を続けるには忍耐力の高さが必要です。

サービス精神がある

ヘルプデスクでは、問題を解決するだけでなく、顧客に対しての良好な対応が求められます。

 

問題解決をした上で、さらに相手に喜んでもらえる対応ができると、より良い評価を得られます。

 

例えば、「携帯電話が壊れたので、新しく購入すればいいですか？」という問いに対して「はい、こちらから購入できます。」と答えるだけでは不親切な対応です。

 

そこで、「はい。購入はこちらのサイトから、マニュアルに沿って手続きしてください。不安があれば一緒に操作しましょう。」と付け加えることで、満足してもらえる対応となります。

 

問い合わせ内容に回答するだけでなく、一言付け加えられるサービス精神がある人に向いています。

協調性がある

ヘルプデスクの業務は他の部門や他のメンバーと連携して業務を行うため、協調性がある人に向く仕事となります。

 

いつでも自分だけが顧客対応するわけではないので、他のメンバーと業務の共有が必要です。

 

同じ顧客からの問い合わせでも、事前に今までの問い合わせ履歴を共有しておけば、別の人が同じ質問を繰り返すことなく対応できます。

 

業務の共有ができていれば、いつ誰が対応をしても同じサービスを提供できます。そのため、周りの人と協力して業務を行えるスキルが求められます。

ヘルプデスクに向いてない人の特徴

ヘルプデスクに向いてない人の特徴を解説します。

コミュニケーションが苦手

ヘルプデスクの業務は、コミュニケーションが苦手な人には向いていない可能性があります。

 

問題解決のためには、適切な内容をヒアリングして、解決法をきちんと伝えられる明確で正確なコミュニケーションが求められるからです。

 

顧客に対してだけでなく、一緒に働くメンバーとの連携も求められます。そんなときにうまく意思疎通ができないと、業務が円滑に進みません。

 

そのため、人とのコミュニケーションが苦手な人には良い環境の仕事とはならないでしょう。

ストレス耐性がない

ヘルプデスクでは、問題解決に時間がかかる場合があるため、ストレス耐性が不足している人には向いていないかもしれません。

 

何度も確認作業を行うことや、解決まで長引くとイライラされることもあります。

 

ストレス耐性がなく繊細な心の持ち主だと、途中で心が折れてしまったり、電話に出るのが億劫になったりもします。

 

小さなことを気にしない、おおらかな性格の方がヘルプデスク業務には向くでしょう。

一人で働きたい人

ヘルプデスク業務は、一人で働きたい人には向いていないでしょう。

 

他の部門や一緒に働くメンバーとの連携が必要な場合も多いため、常に誰かとコミュニケーションをとる仕事です。

 

自分の業務を行っていても、誰かによく話しかけられるので、静かに集中して仕事をする環境とはほど遠いです。

 

そのため、人に話しかけられることなく、集中してもくもくと働きたい人には向きません。

ヘルプデスクから仕事を変えたいときの対処法

今の仕事を変えたいときの対処法を紹介いたします。

自己分析をする

仕事を探す前に、自分の得意なことや興味があることを明確にしましょう。

 

自己分析をすると、自分に向いている職種や業界を見つけられます。また、現在の業務が向いているのかどうかも、客観的に判断できるはずです。

 

客観的に判断することによって、今の職場が合わないだけか、ヘルプデスクという業務自体が合わないのかが分かります。

 

冷静になると、職場だけを変えるのか、業界を変えるのか、どこの業界を目指すのか、具体的になってきますよ。

転職をする

自己分析をして目標が定まったら、転職活動をしましょう。

 

転職エージェントを活用したり、知人に紹介してもらったり、自分で仕事を探したりなど、仕事の見つけ方はさまざまです。

 

転職活動はスムーズにいかないことも多いので、あまり焦らず、できれば現在の仕事を続けながら探してみてください。

 

仕事をやめてからだと、次の仕事が見つからないと焦りが生まれます。心に余裕を持って活動するのがおすすめです。

スキルアップをする

転職するにあたって、新しい職種や業界で必要とされるスキルを身につける必要があります。

 

まずは自分が身につけたいスキルを明確にし、研修や資格取得などの方法を探しましょう。

 

スキルアップすると、より自分の理想に近い仕事を見つけられるはずです。

 

また、スキルがあれば、フリーランスとして自由に働ける可能性もあります。ぜひ自分に合った職種のスキルを磨いてみてください。

 

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まとめ

ヘルプデスクに向いている人の特徴や、仕事を変えたいときの対処法を紹介いたしました。

 

自分の適性をよく理解し、適職をみつけてみてくださいね。

 

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